넥슨, 위메이드 IP컨택센터 솔루션 도입 … 고객 상담 성공률과 만족도 ‘가시화’
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온라인 게임 서비스 업체들이 대형화되면서 CRM과 IP컨택센터(IPCC(Internet Protocol Contact Centre) 등 고객 관계 관리에 대한 투자를 강화하고 있다. 특히 확보된 사용자들의 불만을 해소하고, 지난번 엔씨소프트 리니지의 주민번호 유출과 같은 보안 사고를 염려하는 고객들에 대한 신속한 응대를 위해 IP컨택센터 구축이 확산되고 있다. |
온라인 게임 서비스 업체들은 일반 전화망을 이용하는 콜센터 업무에서의 불편함을 해결하고자 초기 투자 비용을 감수하면서도 향후 TCO 절감과 ROI 회수가 가능한 IPCC 도입을 시도하고 있는 것으로 풀이된다.
최근 대규모 IPCC 시스템을 구축한 넥슨의 경우 온라인 게임 고객 지원 서비스 전문 자회사인 넥슨SD에 지능형 콜센터 시스템 구축을 완료했다고 전했다. 넥슨SD에 설치된 IPCC는 시간 당 1400건 이상의 고객 상담 전화를 처리할 수 있으며, 고객 상담 내용을 체계적으로 장기간 보관할 수도 있는 등 다양한 부가 기능을 갖추고 있다.
넥슨SD는 IPCC 지능형 콜센터를 도입하면서 시스템 최적화를 통해 유저의 통화 대기 시간을 크게 감소시키게 되며, 상담과 동시에 유저들의 게임 정보 및 상담 내력을 실시간으로 검색할 수 있는 기능까지 제공됨으로써 고객에게 최적화되고 신속한 ‘맞춤형’ 상담이 가능해졌다고 강조했다.
또한 부분적으로 IPCC가 구축됐던 2, 3월 기록을 분석한 결과, 상담 전화 처리량 및 처리 효율이 전년 같은 기간 대비 20% 이상 크게 증가한 것으로 드러나, 앞으로 시스템이 본격적으로 구축되면 보다 기민한 고객 서비스가 가능할 것으로 기대된다는 것이 넥슨SD의 설명. 넥슨SD는 이번 IPCC 도입뿐만 아니라 향상된
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